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问题

回答 一、无争议退款 涉及费用：退款操作本身不收取费用，但已支付的交易手续费不会退还。 二、有争议退款 倘若客户通过PayPal提出争议，商家不妨将其视作买卖双方的沟通良机，想方设法化解矛盾，避免事态进一步升级。争议可为双方提供一个缓冲期，让双方在互动中共同寻求合理的解决方案，商家亦可借此机会展现优质的客户服务，尽量以友好协商的方式解决问题。因此，为了更加妥善地处理争议，您需要对争议的概念、发生的原因以及各类争议的应对之策有一个全面的了解。 什么是争议？ 买家在交易中遇到问题并通过PayPal提出投诉，就会发生争议。争议是指买家通过调解中心（https://www.paypal.com/disputes/）提出诉求，希望卖家关注其交易问题的一种方式。此外，争议还是“补偿申请”的早期调查阶段。在这一阶段，PayPal并不直接介入双方的争议。 但是，如果争议无法解决，客户或商家均可将争议升级为“补偿申请”。争议升级后，PayPal将直接介入并做出最终的处理结果。 客户为什么会提起争议？ 争议的起因多种多样，以下是几种常见的原因： 未收到所购物品 客户在商家网站下单并付款，但主张未收到所购物品。 物品与描述明显不符 客户收到所购物品，但主张实际物品与商家描述明显不符，或配送途中出现破损。 订单有误 客户对交易的处理方式存在疑问。例如，客户主张订单金额有误或重复付款。 我应当如何回应争议？ 您可按照以下步骤操作，回应客户的争议： 第一步：收到通知，登录账户 如果有客户对您提起争议，我们会通过电子邮件向您发送通知，并暂时冻结交易款项。随后，您可登录PayPal账户，前往调解中心中的“待解决案件”。 第二步：找到您的案件 点击“待回应”选项卡，查看您的争议案件。 第三步：回应 在客户将争议升级为“补偿申请”之前，尽快回应买家关切，包括提供解释、给出建议和解决方案等。 小贴士：有的放矢，根据争议类型做出有效回应 未收到物品 物品与描述明显不符 向客户展示相关凭据，说明您已交付物品或服务。 在付款前，告知客户产品或服务与描述一致。 如果订单尚未发货，请向客户解释迟延发货的原因，必要时为其提供退款。 向客户说明您此前已准确描述产品或服务，包括相关细节。 如果订单已发货，请向客户展示送货证明或快递单号，并提供预计送达日期。 向客户提供部分退款，或退换相关产品。 对于无形产品，请保留下载记录或电子邮件收据等交付证明。 如需获取更多回应争议的方案，请访问（https://www.paypal.com/c2/cshelp/article/how-do-i-respond-to-a-paypal-dispute-filed-by-my-buyer-HELP1083）。 商家一般多久响应争议比较合理？ 为了防止争议升级为“补偿申请”，商家最好尽快回应客户诉求。如果您未能及时回复，客户通常会在4天后将争议升级为“补偿申请”。 注：争议提出后20日内*可升级为“补偿申请”。 如果买卖双方未能在20日内达成解决方案，任意一方均有权将争议升级为“补偿申请”，并同意由PayPal负责调查此案。同时，如果争议未在20日内升级为“补偿申请”，则案件将于第21日自动结案并解冻交易款项。争议结案后，任何一方都无法重启案件或要求重新调查。如需了解关于如何回应PayPal争议的更多信息，请前往帮助中心。 商家应当如何避免发生争议？ 有效的沟通是防止发生争议的关键，您可主动采取以下措施： 详细、准确地描述所售物品，多角度附图说明。 客户下单物品及时发货，提供物流追踪信息。 提供客户服务信息，包括工作时间、响应时长、联系方式，以及免费客服电话和电子邮件等。 制定明确的退款或退换政策。 如果客户与您取得联系并提出诉求，务必保持专业、热忱和有礼貌的服务态度。 通过客户服务信息提供联系方式，或及时通知买家有关迟延发货的情形。如果客户愿意就订单问题与您取得联系，也就不太可能会提出争议或“补偿申请”。 创建客户服务信息 要点总结 准确预测客户需求，以积极的沟通和实用的信息赢得客户好感，有助于防止争议和提升客户满意度。此外，在争议升级为“补偿申请”之前快速化解矛盾，不仅能为客户带来轻松安全的购物体验，更对保护您的业务具有非凡的意义。 三、补偿申请 什么是补偿申请？ 如果客户与商家产生争议且无法于20日*内解决，争议将升级至PayPal层面，补偿申请由此而生。此外，客户还可就未授权交易提出补偿申请，而无需事先提出争议。在这一阶段，PayPal将介入双方争议，审核争议双方提供的证据并提供解决方案。 客户为什么对我提出补偿申请？ 客户可针对不同问题提出补偿申请，包括如下情形： 未收到所购物品 客户在商家网站下单并付款，但主张未收到所购物品。 物品与描述明显不符 客户收到所购物品，但主张实际物品与商家描述明显不符，或送达途中出现破损。 未授权交易 客户主张从未下单，交易非本人所为，或其遭遇信用卡/借记卡诈骗。 商家应当如何解决补偿申请？ 客户提出补偿申请后，系争交易资金将暂时被冻结。因此，作为商家，最好尽快回应客户的诉求。一般来说，商家应于 10日 内回应客户的补偿申请，但PayPal也可能会另行通知您需要做出回应的具体期限。 对于符合条件的补偿申请**，为了助您取得理想的结果，PayPal需要您提供以下信息和证据： 客户主张未收到所购物品商家须提供发货证明或送达凭证。 客户主张物品与描述明显不符商家须证明产品或服务与相应描述并无本质不同。 客户主张未授权交易如果系争交易符合 PayPal卖家保障政策，商家应于收到PayPal相关通知后两日内提供有效的发货证明或送达凭证，以证明系争物品已发货或向客户提供。 此外，PayPal还可能要求商家提供以下证据： 发货证明或送达凭证， 如第三方发货收据，且寄送地址与客户地址相符。 如果客户主张收到的物品存在瑕疵， 须提供退换证明或退款凭证。 经双方签署的契约类文书， 已提供服务的其他证明。 若所售产品为数字产品， 须提供下载证明。 若所售产品为无形产品，须提供电子收据等履约证明。 注：如果商家未在规定时间内做出有效回应，则补偿申请将自动结案且买家将获得相应金额的退款。如果商家在规定时间内做出有效回应，PayPla将评估您所提供的证据并做出裁决。这一过程通常需要30日左右，复杂案件可能需30日以上。 商家如何针对补偿申请提出上诉？ 如果补偿申请的裁决结果对客户有利，您可提出上诉，但须针对同一案件提出新证据。补偿申请在 调解中心结案后，您可按照以下步骤于10日内提出上诉。 登录您的PayPal账户。 前往调解中心。 找到“已结案”板块。 选择“案件详情”。 点击“上诉”链接，提出上诉。 注：PayPal可能会要求您提交相关文件或填写声明。随后，PayPal工作人员会审核您的补偿申请。如果上诉成功，对于符合相关条件的交易，PayPal把冻结资金解付至您的账户。 为此，我们列举了一些避免发生补偿申请的建议，供您参考 沟通是防止客户提出补偿申请的良方妙药，您可尝试以下预防措施： 准确、详细地描述所售物品，并附上清晰的图片。 客户下单物品及时发货，并提供物流追踪信息。 为客户提供客服信息，包括工作时间、响应时间联系方式等。 制定明确的退款政策，为客户提供退款服务。 如果客户与您取得联系并提出问题，务必保持专业、热忱和礼貌的服务态度。 利用客户服务信息提供联系方式，或通知客户有关发迟延的信息。如果客户能够就订单问题与您取得联系，他们就不太可能提出争议或补偿申请。 创建客户服务信息 补偿申请是否收费？ 商家提出补偿申请后，PayPal都将收取一定的争议解决费用。收费的目的在于鼓励商家直接与客户互动，并通过友好协商解决争议。收费标准详见此处。 除了收取相关费用外，若补偿申请率过高或其他指标较为负面，PayPal可能会对您的账户进行审核。发生上述任一情形，您的账户将被施加限制或要求提供保证金。 例如，当发生补偿申请时，系争交易的资金将被冻结。在您与买家协商解决争议期间，系争资金将持续处于冻结状态，直至争议得到解决。如果裁决结果对您有利，系争资金将退还至您的账户。同时，在“未收到所购物品”类型下，如果裁决结果对您有利且您根据PayPal卖家保障政策提供了相关信息，则系争资金亦将退还至您的账户。由此可见，一旦客户针对您提出补偿申请，最有效的策略就是按照要求及时提交相关信息。 要点总结 补偿申请的裁决结果可能有利于买卖双方中的任何一方。无论哪方胜诉，PayPal的宗旨是省时省力地解决争议。作为商家，您还可以通过快速响应和设置客服信息等方式避免补偿申请。最重要的是，您还可以申请PayPal卖家保障 政策的庇护，使在线支付免受未授权交易和不利结果的影响。 * 买家或卖家可能不会等待20日届满，而是提前提出争议升级处理，如果您未于20日内进行响应，相关申请将做结案处理。 **PayPal可能会在更短的时间内做出裁决结果。PayPal还可能根据《用户协议》中有关交易资格的要求、争议解决过程中提交的补充信息，或PayPal认为适用于特定情形的其他信息采取行动，例如您的补偿申请记录等。PayPal卖家保障政策以交易符合相关条件为前提。此外，卖家还可能会受到买家保障流程的影响。 四、有争议退款及补偿申请的相关费用： 退单费 对于未经买家PayPal账户或未通过访客结账程序处理的交易，我们会评估针对信用卡和借记卡交易退单应由卖家支付的结算费（当买家通过发卡机构拒绝或撤销对其卡的扣款时，可能会发生退单）。 退单费根据收到的币种计算，如下所示： 澳元 15.00 AUD 加元 15.00 CAD 欧元 11.25 EUR 港币 75.00 HKD 日元 1,300.00 JPY 美元 10.00 USD 英镑 7.00 GBP 新台币 330.00 TWD —————— 争议解决费（卖家支付） 如果买家对通过买家PayPal账户或PayPal结账解决方案处理的交易提出争议补偿申请或退单请求，我们可能会收取争议解决费。 争议解决费将以原始交易币种计算。 澳元 12.00 AUD 加元 10.00 CAD 欧元 7.00 EUR 港币 65.00 HKD 日元 870.00 JPY 新台币 250.00 TWD 英镑 6.00 GBP 美元 8.00 USD 卖家不会因以下争议而被收取标准争议费： PayPal调解中心中未向PayPal升级为补偿申请的查询。 争议直接在卖家与买家之间解决，未向PayPal升级为补偿申请。 由买家直接向PayPal提出的未经授权交易的事件。 争议符合PayPal卖家保障计划的条件。 交易价值低于标准争议费2倍的补偿申请。 经PayPal或发卡机构裁定，卖家无需承担任何责任。 —————— 高额争议解决费 高额 争议费和标准争议费的定义是什么？ 如果卖家在过去三个整月内有超过100笔销售交易，并且卖家在此期间的争议率超过1.5%，则每次争议适用 高额 争议费。否则，将按标准争议费进行收费。 澳元 24.00 AUD 加元 20.00 CAD 欧元 14.00 EUR 港币 130.00 HKD 日元 1740.00 JPY 新台币 500.00 TWD 英镑 12.00 GBP 美元 16.00 USD 对于以下争议，卖家将不会被收取 高额 争议费： 已在PayPal调解中心查询，但并未升级为PayPal补偿申请的事件。 争议直接在卖家与买家之间解决，未向PayPal升级为补偿申请。 由买家直接向PayPal提出的未经授权交易的事件。 —————— 如果商家申诉并且胜诉，是否会对商家的费用进行补偿？ 是的，如果商家提出申诉并赢得事件，争议金额和标准争议费均可获得补偿。 高额 争议费（如适用）将不会得到补偿，因为在这种情况下，是否补偿不取决于事件结果。

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